¿Cómo hacer clientes felices?

Para tener clientes felices, recuerda: “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”. Walt Disney.

Cuando escuchamos la palabra “cliente”, la mayoría pensamos en la persona que entra a nuestro negocio y nos deja su dinero a cambio de un producto o servicio. Mejor aún, aquellos que realizan la misma operación vez tras vez en un intervalo.

¿Te has preguntado si puede haber un cliente todavía más importante que el recurrente?

Seguro pensaste en quien te compra volumen ¿verdad?. Son los favoritos de las empresas. Bueno, ¿te sorprendería saber que hay otra clase de cliente al que pudieras estar dejando de atender con la calidad de servicio que te merece? ¿Uno que incluso puede llegar a convertirse en el mejor aliado para el crecimiento de tu negocio?

Repasemos qué es el servicio al cliente, en qué consiste y permíteme compartirte de quién se trata y por qué deberíamos prestarle mejor servicio.

“Servicio al cliente es la atención que una empresa o negocio brinda sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo”.

4 factores que implican un buen servicio al cliente

Entre los más importantes está la confianza que inspiras a través del trato amable, respetuoso, genuino y honesto. Estos valores deberán estar presentes en la calidez de tu trato diario, en cómo empatizas con las necesidades de tu cliente para convertirlas en un factor determinante para una relación de lealtad a largo plazo. El famoso engagement.

Rapidez. En cierta ocasión me platicaba uno de mis clientes de la urgencia que tenían por surtir un pedido de papelería para su centro escolar y cómo a pesar de haber hecho esta observación al ejecutivo asignado a la cuenta, este había dejado pasar casi un mes sin presentar la cotización.

¿Estaba el ejecutivo consciente de lo que significa un buen servicio al cliente? Parece obvio que no. ¿Lo estaba la empresa? Parece que tampoco pues no era (ni sería) el único caso.

La pregunta pertinente es ¿con qué rapidez atendemos las demandas de nuestros clientes cuando nos eligen para apoyarlos en sus necesidades?

Atención. El nivel de atención no tiene que ver con cuánta atención aparentamos prestarle a nuestros clientes sino en la calidad de esta.

El otro día llamó mi atención la campaña de la conocida tarjeta American Express en la cual señalaban que ellos no te traían de persona en persona para resolverte un problema. Bastaba con una sola (seguramente no en todos los casos sería así pero se entiende el mensaje, ¿cierto?).

¿Cómo es posible que una sola persona pueda resolver un asunto? De nuevo, el factor confianza está presente.

Por supuesto, debe establecerse una clara metodología y alcances para la toma de decisiones en casos de naturaleza común y especiales. Sin embargo, cuando se deja de prestar atención al “como si” y en lugar de eso pasamos la responsabilidad a otros de tomar la decisión y resolver un problema, las pérdidas pueden resultar cuantiosas dañando la imagen de nuestra empresa.

Seguro les ha pasado que esperaban más de cierta empresa y sin embargo las expectativas quedaron muy por debajo en su experiencia de compra. ¿Verdad que pasa?

Ambiente agradable. Muchos negocios sin duda se preocupan por dar una buena imagen ante el cliente por lo que toman en serio la presentación de sus instalaciones así como la presentación personal o virtual de sus servicios.

¿Te has preguntado qué imagen tienen de ti todos tus clientes?

Cuando un cliente encuentra lo que busca y además recibe un buen trato, queda satisfecho y además, regresa. Cuando eso sucede se genera lealtad y la lealtad da paso a relaciones de largo plazo, en ocasiones altamente productivas y

¿qué genera la productividad? Dinero. La palabra mágica y razón de ser de todo negocio.

Hasta aquí estoy seguro que tienes más que claro de qué cliente hablo. Pero hay “otro cliente” que también produce dinero. Sin este, la posibilidad de llegar al resto de tus clientes con calidad es prácticamente nula o tremendamente deficiente. ¿De quién se trata? ¿Se trata del cliente que no recibió la cotización a tiempo? ¿Del que recibió en malas condiciones su producto o servicio? ¿Quizás acaso del que recibió una mala atención o solución a medias? No.

Se trata del “cliente” que llega cada mañana a tu negocio o empresa buscando resolver sus necesidades particulares.

Del mismo que tal vez busca una relación a largo plazo y espera identificarse con tu empresa o negocio vistiendo tu camiseta. Este cliente, que obviamente no te paga de manera directa con dinero en efectivo sino con el resultado de su esfuerzo o interés, también espera encontrar la confianza y la certidumbre de que tu empresa es el mejor lugar para resolver sus requerimientos de manera razonablemente rápida y satisfactoria en un ambiente agradable y cordial.

¿Quién se beneficia de todo eso?

Tus clientes todos, tu empresa, tus socios, tú. ¿Pero qué pasa si no se construye una relación así? Parece increíble la cantidad de anécdotas que escucho frecuentemente de clientes que se quejan del mal servicio que reciben — de parte de los empleados — de las empresas que les prestan sus servicios.

Hay de todo, desde “caras largas”, respuestas “groseras”… actitudes que dejan mucho que desear; cotizaciones que no llegan, despachos que no salen, mercancía que no se entrega, visitas que no se concretan, proyectos que se suspenden se cancelan o se pierden; ventas que no se cierran, metas que no se alcanzan; mal servicio, improductividad, rotación, pésimo ambiente laboral… ¿le sigo?

Lo triste es que los clientes se enteran de todo eso y más; lo perciben, lo sufren y optan por retirarse llevándose su consumo y su dinero a otro lado.

Sin duda, interesarnos por entregar un “buen servicio al cliente” no solo atraerá potenciales consumidores para nuestros productos y servicios lo cual se traduce automáticamente en oportunidades de negocio y dinero sino también en conseguir un ambiente agradable y sanamente competitivo.

Esta es la importancia más significativa de pensar primero en el cliente más cercano: tus empleados.

Soy testigo ocular de cómo los “clientes de fuera” sufren por causa de los clientes de adentro pero también soy testigo de cómo cuando se voltea a ver nuestros clientes internos con interés y dedicación todo mejora sustancialmente.

No hay fórmulas mágicas en ello ni tampoco es tan simple como se lee. Solo es posible. La cultura de servicio — otro concepto al que deberíamos prestarle ya atención — se adapta y se adopta desde el corazón. Grandes compañías como Zappos, Virgin Group o Southwest Airlines lo han demostrado.

Cuando Gary Kelly, actual CEO escribió sobre el éxito de la compañía dijo algo que me parece importante subrayar pero sobre todo incentivar en nuestras empresas. Dijo así:

“si podemos crear un ambiente en nuestras empresas en donde la gente se levante emocionada de venir cada día a trabajar, en lugar de venir con disgusto, estaremos al límite de la competitividad”.

¿Verdad que sería formidable para todos que tu empresa se mantuviera al límite de la competitividad? Estoy seguro que si. Siempre hay áreas de oportunidad en las cuales trabajar y tratándose del “activo más valioso” para nuestras empresas seguro vale la pena todo el esfuerzo necesario para sacarlo adelante.

“Todos hablan de construir una relación con tu cliente. Yo creo que debes construir una con tus empleados primero.” Angela Ahrendts. VP Apple Retail.

Yo me quedo con la idea que expresaba Zig Ziglar en su libro, Nos veremos en la cumbre”. Decía, “usted puede obtener todo lo que quiera de la vida si ayuda a un número suficiente de otras personas a obtener lo que desean.” Ya lo creo que si.

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