Me gustaría pensar que ya lo haces. Que mantienes una relación de pleno interés por hacerlos felices.
Contribuir a crear una experiencia única de compra en tus clientes es una manera eficiente de generar crecimiento sostenible en tu empresa. Sobre todo en un ambiente de feroz competencia.
- ¿Sabías que por cada queja que recibes hay 20 clientes más, insatisfechos?
- ¿Que el costo de conseguir un nuevo cliente es cinco veces más difícil que mantener satisfecho al que ya tienes?
- ¿Que un cliente satisfecho habla de su buena experiencia a otras tres personas en promedio mientras que si ha sido mala o deficiente, lo hablará con otras nueve y hasta once en el sector servicios?
El 1% de clientes insatisfechos puede producir hasta un 12% de clientes perdidos y además convertirlo en un pesado lastre para tu departamento de ventas por el inconveniente que representa para tu reputación en el terreno de la competencia.
¿Es fácil crear una experiencia única de compra…
a través de un proceso en el que tus clientes estén satisfechos y vuelvan a comprarte una y otra vez? No, no es fácil, muchas empresas continúan enfocando más sus recursos al tema de la comercialización mientras descuidan aspectos que deberían conducir a una experiencia única de satisfacción en sus clientes.
Sin embargo, las empresas que generan más valor para sus accionistas en el mercado promedio son aquellas que se enfocan en la experiencia del cliente y luego, en los indicadores financieros.* (Según estudio realizado por A.T. Kearney a 500 de las empresas que más crecieron de manera consistente en sus mercados respectivos en un periodo de cinco años).
Las cosas han cambiado
Hace poco más de una década la publicidad de boca en boca podía tardar en diseminarse y darte un poco de “ventaja” frente a la noticia de una mala experiencia. Hoy en día con la penetración de la tecnología en el campo de la comunicación social tanto la buena como la mala reputación, sobre todo la mala, puede convertirse en un dolor de cabeza en cuestión de segundos o en un verdadero aliado en tus planes de comercialización.
Tus clientes y probables clientes ya no necesitan o no deberían necesitar salir hasta tu tienda para preguntar por tu producto, enredarse buscando tus datos en medio de un pesado libro de hojas amarillas o andar buscando a alguien para pedir una referencia de la calidad de tus productos o servicios, de hecho ya no lo hacen ni lo harán más.
Ahora bastan unos segundos para tener toda esa información y más al alcance de sus dedos. Por lo tanto, hacer de su experiencia de compra una experiencia positiva única y generar los resultados deseados es parte de tu labor. Si no estás a su alcance para empezar, no figurarás entre sus preferencias.
Diversos estudios realizados tanto en E.U. como en Europa muestran que uno de los motivos más frecuentes para cambiar de proveedor es la deficiencia en el servicio al cliente, principalmente debido a la lentitud con la que se atienden o se resuelven las necesidades del cliente (51%), le sigue la demora en la entrega de un servicio con un 37% y por último, la falta de consideración a las necesidades del cliente con 30%. **Encuesta realizada por Pitney Bowes.
¿Cómo estás respondiendo a eso? Aunque algunas empresas toman medidas como llamar a sus clientes para pedir que no cancelen sus pedidos, identificar a potenciales desertores y ofrecerles un arreglo, esto no es suficiente. Es necesario abordar el tema de fondo para generar lealtad y regresar al crecimiento gracias al nivel de satisfacción del cliente.
Eso significa dos cosas: que dejes de hacer lo que no estás haciendo bien y hacer lo que ya haces bien, excepcionalmente bien para crear en tus clientes eso que los impulsa a hacerse y sentirse partidarios apasionados de tu marca, producto o servicio y los mueva a la fidelización.
¿Qué hago entonces?
Empezar de adentro hacia afuera. ¿Cómo? Si, de adentro hacia afuera.
Tus principales clientes son tus empleados y trabajadores. Recuerdo los inicios del diseño web donde se decía que todo sitio debía contar con conceptos elementales como misión, visión y valores. Y es común ver que tales conceptos ya pasados me moda por cierto, todavía manejan y describen ideales muy bonitos pero que en la práctica, no suelen estar aterrizados como parte esencial del modelo operativo y filosofía del negocio en las personas.
Por eso, como parte integral de la propuesta de servicio se requiere que la organización esté totalmente alineada en todos los canales, productos y puntos de contacto con el cliente al igual que el compromiso pleno de los líderes operativos, gerentes y ejecutivos para transmitir la visión de negocio de arriba a abajo y de ahí hacía el exterior, hacia nuestros valiosos clientes, con una filosofía de perfeccionismo apuntalada con lineamientos claros y de calidad en la que todos salgan ganando.
- Reconéctate con tu cliente. Identifica los valores que rigen la interacción de tus empleados y formaliza o descarta aquellos que no están alineados con la propuesta de servicio al cliente.
- Interésate por tu cliente consumidor. Recaba información sobre la percepción que tiene de tu producto o servicio. Una vez que encuentres esas diferencias úsalas a tu favor para diferenciarte de tus competidores.
- Rediséñate. Crea propuestas de valor para tus clientes basada en lo que realmente quieren encontrar en su proveedor.
- Simplifícate. Hazte fácil de encontrar, de hablar y de trabajar contigo. No los hagas esperar menos los hagas enojar.
- Haz publicidad distintiva y carismática para abrirte paso entre tus competidores y fortalecer tu marca pero por favor, no digas mentiras y siempre siempre cumple lo que publicas. Incluso aunque te hayas equivocado, no repares en cumplir y hazlo rápido y sin alegatos. Ya corregirás tus errores interiormente. Mientras tanto, tendrás a un cliente hablando de lo bien que le respondiste.
- Dales un plus. Sorpréndelos. Entrégales lo que esperan recibir de ti pero también lo que nunca esperaron recibir, como una llamada de agradecimiento o ayuda adicional. Sé generoso.
- La clave es hacerlos sentir felices por haberte elegido a ti o a tu producto. Algunas soluciones o acciones son menos complicadas que otras, algunas son gratis, otras cuestan dinero, algunas toman más tiempo que otras para generar los resultados que se esperan pero las recompensas bien valen la paciencia y el esfuerzo.
Cuando comienzas a escuchar lo bien que se habla de tu empresa, de tu marca, de tu producto y de tu trabajo, y empiezas a ver que más y más clientes llegan a tu negocio por ese producto o servicio tan bueno que ofreces y tus ingresos crecen gracias a que compran más y se quedan más tiempo contigo entonces sabes que ha valido la pena.
Si quieres saber más sobre cómo definir estrategias para conseguir tus objetivos me gustaría saber de ti, te invito a que hablemos.