{"id":1833,"date":"2017-11-17T22:05:30","date_gmt":"2017-11-18T04:05:30","guid":{"rendered":"http:\/\/jesuspolo.net\/?p=1833"},"modified":"2019-01-04T22:48:12","modified_gmt":"2019-01-05T04:48:12","slug":"clientes-felices","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/jesuspolo.net\/clientes-felices\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo hacer clientes felices?"},"content":{"rendered":"

Para tener clientes felices, recuerda:\u00a0\u201cHagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y adem\u00e1s traigan a sus amigos\u201d. Walt Disney.<\/p><\/blockquote>\n

Cuando escuchamos la palabra \u201ccliente\u201d, la mayor\u00eda pensamos en la persona que entra a nuestro negocio y nos deja su dinero a cambio de un producto o servicio. Mejor a\u00fan, aquellos que realizan la misma operaci\u00f3n vez tras vez en un intervalo.<\/p>\n

\u00bfTe has preguntado si puede haber un cliente\u00a0todav\u00eda\u00a0m\u00e1s importante que el recurrente?<\/p>\n

Seguro pensaste en quien te compra volumen \u00bfverdad?. Son los favoritos de las empresas. Bueno, \u00bfte sorprender\u00eda saber que hay\u00a0otra clase de cliente<\/strong>\u00a0al que pudieras estar dejando de atender con la calidad de servicio que te merece? \u00bfUno que incluso puede llegar a convertirse en\u00a0el mejor aliado<\/strong>\u00a0para el crecimiento de tu negocio?<\/p>\n

Repasemos qu\u00e9 es\u00a0el servicio al cliente<\/em>, en qu\u00e9 consiste y perm\u00edteme compartirte de qui\u00e9n se trata y por qu\u00e9 deber\u00edamos prestarle mejor servicio.<\/p>\n

“Servicio al cliente es\u00a0la atenci\u00f3n<\/strong>\u00a0que una empresa o negocio\u00a0brinda\u00a0<\/strong>a\u00a0sus clientes<\/strong>\u00a0al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

<\/h3>\n

4 factores que implican un\u00a0buen servicio al cliente<\/strong><\/h2>\n

Entre los m\u00e1s importantes est\u00e1 la\u00a0confianza<\/strong>\u00a0que inspiras a trav\u00e9s del\u00a0trato <\/strong>amable, respetuoso, genuino y honesto. Estos valores<\/strong> deber\u00e1n estar presentes en la\u00a0calidez<\/strong>\u00a0de tu trato diario, en c\u00f3mo empatizas con las necesidades de tu cliente para convertirlas en un factor determinante para una relaci\u00f3n de lealtad<\/strong> a largo plazo. El famoso engagement<\/em>.<\/p>\n

Rapidez<\/strong>.<\/span> En cierta ocasi\u00f3n me platicaba uno de mis clientes de la urgencia que ten\u00edan por surtir un pedido de papeler\u00eda para su centro escolar y c\u00f3mo a pesar de haber hecho esta observaci\u00f3n al ejecutivo asignado a la cuenta, este hab\u00eda dejado pasar casi un mes sin presentar la cotizaci\u00f3n.<\/p>\n

\u00bfEstaba el ejecutivo consciente de lo que significa un buen servicio al cliente? Parece obvio que no. \u00bfLo estaba la empresa? Parece que tampoco pues no era (ni ser\u00eda) el \u00fanico caso.<\/p>\n

La pregunta pertinente es \u00bfcon qu\u00e9 rapidez atendemos las demandas de nuestros clientes cuando nos eligen para apoyarlos en sus necesidades?<\/em><\/strong><\/p>\n

Atenci\u00f3n<\/strong>.<\/span> El nivel de atenci\u00f3n no tiene que ver con cu\u00e1nta atenci\u00f3n\u00a0aparentamos<\/strong>\u00a0prestarle a nuestros clientes sino en la\u00a0calidad<\/strong>\u00a0de esta.<\/p>\n

El otro d\u00eda llam\u00f3 mi atenci\u00f3n la campa\u00f1a de la conocida tarjeta American Express en la cual se\u00f1alaban que ellos no te tra\u00edan de persona en persona para resolverte un problema. Bastaba con una sola (seguramente no en todos los casos ser\u00eda as\u00ed pero se entiende el mensaje, \u00bfcierto?).<\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo es posible que una sola persona pueda resolver un asunto? De nuevo, el factor\u00a0confianza<\/strong>\u00a0est\u00e1 presente.<\/p>\n

Por supuesto, debe establecerse una clara metodolog\u00eda y alcances para la toma de decisiones en casos de naturaleza com\u00fan y especiales. Sin embargo, cuando se deja de prestar atenci\u00f3n al “como si<\/strong>\u201d y en lugar de eso pasamos la responsabilidad a otros de tomar la decisi\u00f3n y resolver un problema, las p\u00e9rdidas pueden resultar cuantiosas da\u00f1ando la imagen<\/strong> de nuestra empresa.<\/p>\n

Seguro les ha pasado que esperaban m\u00e1s de cierta empresa y sin embargo las expectativas quedaron muy por debajo en su experiencia de compra. \u00bfVerdad que pasa?<\/p>\n

Ambiente agradable<\/strong>.<\/span> Muchos negocios sin duda se preocupan por dar una\u00a0buena imagen<\/em><\/strong>\u00a0ante el cliente por lo que toman en serio la presentaci\u00f3n de sus instalaciones as\u00ed como la presentaci\u00f3n personal o virtual de sus servicios.<\/p>\n

\u00bfTe has preguntado qu\u00e9 imagen tienen de ti\u00a0todos<\/strong><\/em><\/u>\u00a0tus clientes?<\/p><\/blockquote>\n

Cuando un cliente encuentra lo que busca y adem\u00e1s recibe un buen trato, queda satisfecho y adem\u00e1s, regresa. Cuando eso sucede se genera\u00a0lealtad<\/strong>\u00a0y la lealtad da paso a relaciones de largo plazo, en ocasiones altamente\u00a0productivas\u00a0<\/strong>y<\/p>\n

\u00bfqu\u00e9 genera la productividad?\u00a0Dinero<\/strong>. La palabra m\u00e1gica y raz\u00f3n de ser de todo negocio.<\/p><\/blockquote>\n

Hasta aqu\u00ed estoy seguro que tienes m\u00e1s que claro de qu\u00e9 cliente hablo. Pero hay “otro cliente\u201d que tambi\u00e9n produce\u00a0dinero<\/strong>. Sin este, la posibilidad de llegar al resto de tus clientes con calidad es pr\u00e1cticamente nula o tremendamente deficiente. \u00bfDe qui\u00e9n se trata? \u00bfSe trata del cliente que no recibi\u00f3 la cotizaci\u00f3n a tiempo? \u00bfDel que recibi\u00f3 en malas condiciones su producto o servicio? \u00bfQuiz\u00e1s acaso del que recibi\u00f3 una mala atenci\u00f3n o soluci\u00f3n a medias? No.<\/p>\n

Se trata del “cliente” que llega cada ma\u00f1ana a tu negocio o empresa buscando resolver sus necesidades particulares.<\/p><\/blockquote>\n

Del mismo que tal vez busca una relaci\u00f3n a largo plazo y espera identificarse<\/strong> con tu empresa o negocio vistiendo tu camiseta. Este cliente, que obviamente no te paga de manera directa con dinero en efectivo sino con el resultado de su esfuerzo o inter\u00e9s, tambi\u00e9n espera encontrar la confianza y la certidumbre de que\u00a0tu empresa es<\/strong>\u00a0el mejor lugar para resolver sus requerimientos de manera razonablemente r\u00e1pida y satisfactoria\u00a0<\/strong>en un ambiente agradable y cordial.<\/p>\n

\u00bfQui\u00e9n se beneficia de todo eso?<\/strong><\/h3>\n

Tus clientes todos, tu empresa, tus socios, t\u00fa.<\/span>\u00a0<\/strong>\u00bfPero qu\u00e9 pasa si no se construye una relaci\u00f3n as\u00ed? Parece incre\u00edble la cantidad de an\u00e9cdotas que escucho frecuentemente de clientes que se quejan del mal servicio que reciben \u2014 de parte de los empleados \u2014 de las empresas que les prestan sus servicios.<\/p>\n

Hay de todo, desde \u201ccaras largas\u201d, respuestas \u201cgroseras\u201d… actitudes que dejan mucho que desear; cotizaciones que no llegan, despachos que no salen, mercanc\u00eda que no se entrega, visitas que no se concretan, proyectos que se suspenden se cancelan o se pierden; ventas que no se cierran, metas que no se alcanzan; mal servicio, improductividad, rotaci\u00f3n, p\u00e9simo ambiente laboral… \u00bfle sigo?<\/p>\n

Lo triste es que los clientes se enteran de todo eso y m\u00e1s; lo perciben, lo sufren y optan por retirarse llev\u00e1ndose su consumo y su dinero a otro lado.<\/p>\n

Sin duda, interesarnos por entregar un \u201cbuen servicio al cliente\u201d no solo atraer\u00e1 potenciales consumidores para nuestros productos y servicios lo cual se traduce autom\u00e1ticamente en\u00a0oportunidades de negocio y dinero<\/strong>\u00a0sino tambi\u00e9n en conseguir un ambiente agradable y sanamente competitivo.<\/p>\n

Esta es\u00a0la importancia m\u00e1s significativa<\/strong>\u00a0de pensar primero en el cliente m\u00e1s cercano: tus empleados.<\/p><\/blockquote>\n

Soy testigo ocular de c\u00f3mo los “clientes de fuera” sufren por causa de los clientes de adentro pero tambi\u00e9n soy testigo de c\u00f3mo cuando se voltea a ver nuestros clientes internos con inter\u00e9s y dedicaci\u00f3n todo mejora\u00a0sustancialmente<\/strong><\/em><\/u>.<\/p>\n

No hay f\u00f3rmulas m\u00e1gicas en ello ni tampoco es tan simple como se lee. Solo es posible.\u00a0La<\/strong>\u00a0cultura de servicio<\/strong>\u00a0\u2014 otro concepto al que deber\u00edamos prestarle ya atenci\u00f3n \u2014\u00a0se adapta y se adopta desde el coraz\u00f3n.\u00a0<\/strong>Grandes compa\u00f1\u00edas como Zappos, Virgin Group o Southwest Airlines lo han demostrado.<\/p>\n

Cuando Gary Kelly, actual CEO escribi\u00f3 sobre el \u00e9xito de la compa\u00f1\u00eda dijo algo que me parece importante subrayar pero sobre todo incentivar en nuestras empresas. Dijo as\u00ed:<\/p>\n

\u201csi podemos\u00a0crear<\/strong>\u00a0un ambiente en nuestras empresas en donde la gente se levante emocionada de venir cada d\u00eda a trabajar, en lugar de venir\u00a0con disgusto, estaremos al l\u00edmite de la competitividad\u201d.<\/p><\/blockquote>\n

\u00bfVerdad que ser\u00eda formidable para todos que tu empresa se mantuviera al l\u00edmite de la competitividad? Estoy seguro que si. Siempre hay \u00e1reas de oportunidad en las cuales trabajar y trat\u00e1ndose del \u201cactivo m\u00e1s valioso” para nuestras empresas seguro vale la pena todo el esfuerzo necesario para sacarlo adelante.<\/p>\n

“Todos hablan de construir una relaci\u00f3n con tu cliente. Yo creo que debes construir una con tus empleados primero.” Angela Ahrendts. VP Apple Retail.<\/p><\/blockquote>\n

Yo me quedo con la idea que expresaba Zig Ziglar en su libro,\u00a0\u201cNos veremos en la cumbre<\/a>\u201d.<\/em>\u00a0Dec\u00eda, \u201custed puede obtener todo lo que quiera de la vida si ayuda a un n\u00famero suficiente de otras personas a obtener lo que desean.” Ya lo creo que si.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Para tener clientes felices, recuerda:\u00a0\u201cHagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y adem\u00e1s traigan a sus amigos\u201d. Walt Disney. Cuando escuchamos la palabra \u201ccliente\u201d, la mayor\u00eda pensamos en la persona que entra a nuestro negocio y nos deja su dinero a cambio de un producto o servicio. … Leer m\u00e1s<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":1843,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"om_disable_all_campaigns":false,"_monsterinsights_skip_tracking":false,"_monsterinsights_sitenote_active":false,"_monsterinsights_sitenote_note":"","_monsterinsights_sitenote_category":0,"_uf_show_specific_survey":0,"_uf_disable_surveys":false,"generate_page_header":"","footnotes":""},"categories":[3],"tags":[47,41,43,44],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/jesuspolo.net\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1833"}],"collection":[{"href":"https:\/\/jesuspolo.net\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/jesuspolo.net\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/jesuspolo.net\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/jesuspolo.net\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1833"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/jesuspolo.net\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1833\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/jesuspolo.net\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1843"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/jesuspolo.net\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1833"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/jesuspolo.net\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1833"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/jesuspolo.net\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1833"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}