¿Cómo te sentaría saber que hoy pudiste haberte llevado una venta de “x” cantidad y no la lograste sencillamente porque dijiste “no se puede”?
Es increíble cuántas ventas se pierden al día por negarnos a pensar fuera de la caja. ¿Y si fuera tu negocio, cómo te sentaría saber que un empleado tuyo rechazó una potencial venta o cuántas veces lo ha hecho?
La semana pasada tuve que buscar dónde llevar a comer a un grupo de alumnos que asistieron a uno de nuestros talleres por lo que llamé a varios restaurantes. Lo único que quería, además de un espacio suficiente para mi grupo era una propuesta en la que ganara el lugar y ganara yo con un precio atractivo para mi bolsillo.
La mayoría, por no decir todos, me contestaron: “no le podemos hacer precio. Los platillos cuestan tanto y ese es el precio”. Wow. ¿En serio? Dije.
Uno de ellos que era el más cercano, pudo haber sumado fácilmente cierta cantidad más a su venta del día pero la chica que me respondió al teléfono sencillamente se limitó a decirme “no tenemos paquetes y no hacemos descuentos”.
Como mi compañero estaba interesado en comer ahí, insistí en hablar con el gerente. La verdad, fue inútil. Me refiero al intento, claro (ironía). Me respondió casi exactamente palabra por palabra lo mismo. Le dije, “¿en serio quieres perder una venta solo porque “no se puede?” Me dijo, “si, no se puede”.
Bien, llamé a otro sitio que ya habíamos descartado por estar… 500 mts. más retirado. Le comenté la situación a la señorita que me atendió al teléfono y me dijo, “no sé si podamos hacerle descuentos y creo que no tenemos espacio suficiente para su grupo pero aquí está el encargado, deje se lo comunico”.
Pues bien, hablé con él y después de explicarle cuál era la situación y necesidad, tras titubear un poco por “razones de espacio y mi número de comensales” me dijo con esa típica voz norteña tan acentuada que tienen algunos por acá, “déjame hablar con la administración del edificio si nos puede prestar un espacio que tenemos en la planta alta. Si no se puede, tú vente y aquí veo cómo los acomodo.” Me ofreció también la opción de llevarnos la comida a domicilio pero la verdad es que estábamos limitados en ese sentido.
Luego, le pedí ciertas facilidades en el manejo del pago ya que estaba ofreciendo vales a mi gente y tampoco me dijo que no.
Las facilidades fueron totales, la comida bien, a mi gente le resultó cómodo, práctico y económico y a mi me permitió quedar bien con todos como anfitrión y facilitador del evento.
El encargado, un chico veinteañero que se identificó como el dueño y que desde el principio tuvo y mantuvo toda la disposición de dar el servicio.
Son las actitudes y resultados que cualquier cliente o potencial cliente esperaría de cualquier negocio a donde pretende llevar su dinero.
No sé qué hubiera resultado de no estar él presente al momento de la llamada pero esto me da pie para señalar la necesidad de empoderar a nuestra gente para tomar decisiones que beneficien al cliente y beneficien al negocio. No es difícil, haz la prueba. Existe una regla bien sencilla para decidir en situaciones así.
Rick Rose, en su libro “How to make a buck and still be a decent human being” propone los siguientes 5 puntos para empoderar a tus empleados:
- ¿Es bueno para el cliente?
- ¿Está bien para la empresa?
- ¿Es ético?
- ¿Deseo hacerme cargo?
- ¿Va de acuerdo con las creencias elementales de la empresa?
Es una pena que resulte tan difícil de entender esto tanto para dueños como para los encargados del negocio sea cual sea este y para los que están más allá, delante del escritorio o detrás del mostrador. A veces no es tanto cuestión de ellos sino de la corta visión de quienes “les amarran las manos”.
Mientras tanto, gracias SandwichCo. Sigan así. En lo que toca a nosotros, seguramente estaremos pronto por ahí nuevamente.
*****
Si quieres leer además la bonita anécdota de un joven empleado acomodador de mercancía, empoderado a los 17 años, te comparto el relato en este artículo. O profundizar en el tema de porqué dejamos de vender, lee este otro artículo.